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王亮: 对顾客热情服务 对员工悉心指导

作者:中裕食品 发布:2020-03-20
王亮,滨州中裕食品有限公司麦便利事业部店面督导,2016年10月入职,从收银、标准服务、商品陈列学起,逐步成长为一名督导。他踏实认真、细心负责,在他和整个团队的共同努力下,麦便利在2018年实现扭亏为盈,2019年实现利润翻番。王亮被评为2019年优秀干部。
坚守质量 深耕服务
“质量是品牌的生命,也是企业的生命”,王亮深知此理,要想做好超市运营,必须从源头把控产品质量。作为督导,王亮的工作之一就是协助采购商品。“麦便利每次上新产品,我都会去到原产地考察,比如栖霞红苹果,我平均每年两次去烟台考察,选最优质的品种供货。平时会去寿光、青岛、淄博等地考察,那里有最大的蔬菜供给市场。”王亮介绍道,“日常巡店会格外注意产品的品质,有没有出现大日期产品,生鲜蔬菜是否新鲜,产品包装是否干净整洁等,及时检查,及时整改,切实保证消费者购买到的每一种产品都是优质健康的。”
超市运营有两大法宝:一是质量,二是服务。作为督导,王亮时刻提醒自己和团队,要全心全意为客户服务。他说:“站在麦便利门店,不仅仅代表着自己,更代表了公司,对客户服务要更加细心,对顾客疑问要更多耐心。”
2018年春节团购期间,麦便利因库存不足遭到了顾客的投诉,顾客空手而归十分不满。王亮安抚顾客情绪后立即出发,回公司取货直接送到了顾客家楼下,顾客十分感动,连连称赞麦便利的服务周到,后来成为了麦便利的“忠实粉丝”。
工作以来,王亮处理了上百起客诉,每次都让顾客满意。王亮说:“我们不要与顾客计较得失,顾客永远是对的,客户来买东西,我们做好服务就是本职工作。”
分析顾客需求
转变营销方式
2018年下半年开始,在公司领导“打造滨州精品社区生鲜超市”的战略指导下,麦便利大刀阔斧改革,各店积极进行生鲜改造。
“我们根据产品动销分析,将部分杂货下架,加大对中裕自种蔬菜和源头采购水果的销售,目前包括水利局店、田园牧歌店在内的15家店面都有生鲜板块,获得了较好的市场反响。”王亮说,“改造前,我们对每家店面都进行了调研,比如三中店靠近学校,原想对生鲜不会有太大的需求,没想到整改后顾客反响热烈,现在销售额增加了一倍。”

生鲜改造给了麦便利团队灵感,随后开启了社区微信群营销模式。王亮每天四处搜寻优质产品,掀起了团购的热潮。他深入产品源头,加大爆款产品的考察与引入,以麦便利店面为中心,向外辐射到各个社区。王亮介绍道:“通过考察,我会判断产品受认可程度,然后将团购信息通知到各个微信群中,顾客在群中选择购买数量,由我统一购货后分发至各个店面,隔日顾客就能取货。”这种形式一方面让利给顾客,以团购价格给予优惠,吸引更多的客流量;另一方面保证店面不积存、不压货,给予顾客更多的选择。


指导员工提高业绩
帮助完成冲刺目标
门店业绩的提升离不开运营维护,团队成绩的取得也离不开日常管理。麦便利团队有着特殊的管理模式:其一,每个店面设有基本任务、冲刺任务两个目标,在达成冲刺任务后予以奖励,极大地提高了门店人员的积极性。王亮在日常巡店时,会将店面每日的销售额进行对比,根据销售报表,分析出问题并进行解决,指导店面人员提高业绩,帮助他们完成冲刺目标。
其二,麦便利员工平均每三至六月会进行公开竞聘,每个人都有机会。据王亮介绍,竞聘时只会以现场表现为准,公平公正,只要你足够优秀,就可上岗。这种模式有利于筛选人才、留住人才,实现企业与员工的共赢。
其三,各岗位人员不定期进行轮岗学习。麦便利的每个店面都有着不同的特点,让每位员工都有机会接触到不同岗位,对每个店面的各个板块了如指掌,有利于工作沟通更加顺畅,增加团队凝聚力。
2019年3月起,王亮开始了为期三个月的轮岗学习,他之前做的是督导工作,做起门店事务来也是轻车熟路。“这三个月的轮岗对我之后的工作开展是很有帮助的。”王亮说,“当我真正转换角色之后,一方面体验到了门店人员的不易,另一方面更加深入了解了门店的工作流程,有利于之后的管理。”
没有人随随便便就能成功,麦便利在亏损状态期间逆风翻盘,少不了领导者的正确领导,更少不了整个团队的共同努力。新冠肺炎疫情期间,各个门店全员在岗,积极应对疫情风险,保障全市人民的正常生活。“正月初二就把大家全部召集回来了,在正确防护的同时,备货、运输、营业工作平稳进行,现在还开辟出送货上门的服务。”王亮说。
(文宣部 范佳琪)